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科技引领乐享智慧体验

科技引领乐享智慧体验

科技引领下的服务与时俱进。建设银行倾听客户对新兴渠道服务需求的声音,运用创新思维,加大新兴技术研发,助力智慧服务。

近年来,建设银行密切关注新兴服务模式,紧跟市场创新步伐,先后推出微信及易信银行、机器人客服和互动式短信等信用卡服务渠道,提升全渠道的智能化、流程化、标准化服务能力。

以微信银行为例,随着开卡激活、笔笔交易消费提醒等功能的上线,信用卡客户微信绑定数突破1200万,有效推动人工电话分流。截至目前,包括微信银行等在内的自助渠道受理量占总业务量的八成。2015年9月,建设银行在微信渠道部署开展“快乐账单,为你买单”活动,充分发挥微信渠道使用便捷、覆盖面广、渗透率高的口碑营销优势,融游戏、答题、抽奖于一体,在普及信用卡知识,做好安全用卡教育的同时,奖励客户赢取免单的机会。活动启动当天,“中国建设银行”微信银行信用卡客户绑定数同比增长19.74%。

高效便捷的机器人服务也是一大亮点。建设银行在网站、微信、短信等渠道全面部署在线客服WEB机器人。无论何时,何地,客户都能快捷地获得机器人服务的及时响应与有效解决。目前,机器人客服自助受理量占比已达40%。

随着移动互联的迅猛发展与电子化渠道的普及,建设银行已形成包括IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的体系,这些服务渠道的创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。

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关键词: 渠道 体验
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