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数据挖掘尊享个性体验

数据挖掘尊享个性体验

龙卡信用卡,无微不至的关怀。建设银行倾听客户对个性化服务需求的声音,大力推进数据挖掘,创新实践差异化服务策略。

建设银行始终坚持以人为本,不断推出“智能语音服务”、“主动服务模型”、“差异化服务策略”等基于数据挖掘分析的个性化服务,让客户获得差异化的最佳服务体验。

400客服热线自助语音系统准确识别并播报客户姓氏及称呼后,贵宾客户将被转接至贵宾专线员工服务,广东或深圳等地区客户则将听到粤语语音菜单的播报,并由具有粤语服务技能的员工服务。同时,自助语音系统还可预测客户需求,提高客户办理业务的选择性、自主性。如,来电查账高峰期时主动为客户播报账务情况;在客户选择人工服务后,提醒人工排队等候情况,引导客户选择最适合的自助渠道。

与此同时,建设银行加大分析客户行为特征,通过高倾向来电预测、潜在提额需求预测等模型,实现了向重复来电客户发送自助渠道宣传短信、提前为有用卡需求客户提升信用额度等主动服务举措。

而将差异化服务策略嵌入到服务系统中,则进一步提升了对客户服务需求的识别力和应对力。例如,客户当日多次致电400客服热线,系统将提醒客服人员加强主动服务;客户来电办理销户,客服代表能根据系统中显示的客户等级和用卡情况,推荐适合的挽留工具;结合客户多维度信息,制定个性化“客户培育”方案,在客户全生命周期提前识别客户需求,提供专属化的服务。

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