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网银用户破两亿 异彩纷呈十六年

网银用户破两亿 异彩纷呈十六年

当前,互联网金融风生水起,以互联网公司、电子商务企业、第三方支付公司为代表的新兴力量进入金融行业,推出各自的创新产品,掀起一股引发全社会广泛关注的热潮。面对市场层出不穷的互联网金融新服务和越来越成熟理性的消费群体,快速响应行业变化、用心满足客户需求才能不断赢得市场信赖和客户认可。建行以网上银行为先锋,加速布局互联网金融。经过十六年发展,建行对个人网银不断进行功能创新和产品优化,力求为客户打造一站式、全景化、满足客户从金融到非金融需求的综合服务平台。截至2015年9月13日,建行个人网银用户数在同业中率先突破两亿。

做金融触网先行者

上世纪90年代末,互联网时代即将到来,建行在国内商业银行第一批推出个人网上银行,开启了建行个人网银十六年的发展历程。

1999年,建行网上银行个人服务正式推出,为客户提供网上查询、转账、代理缴费、挂失等服务。2002年,网上银行升级至2.0版,初步形成基于客户、产品和管理三个方面完整的服务体系。2003年,个人网银优化了个人客户登录方式,能办理账户查询、个人名下转账、代理缴费和网上购物支付等四项基本业务。2005年,网上银行升级至4.0版本,面向个人客户推出查得快、网上收银台、网上身份认证、个人外汇买卖客户端、交易积分、贷记卡业务等服务功能。2006年,个人网银推出网上银行理财卡服务,为建行理财卡增添了一个全新的服务渠道,同年面向全国推出个人跨行转账业务。2007年,建行推出了网上银行外汇汇款业务。2008年,网上银行保险业务、银期直通车业务、社保业务推出,将网银业务应用进一步深化。建行网上银行不断进行系统优化升级,利用互联网加快对传统业务的分流。

提升客户体验 创新推动发展

2008年以后,互联网行业发生深刻变革。一方面,电子商务、网络社交、网络营销等领域迅猛发展,大大影响了传统金融行业,促使网上银行不断创新。另一方面,客户对服务体验的要求进一步提高,客户体验成为服务竞争的核心。中国个人网银逐步调整创新方向,各家商业银行纷纷打出创新招牌,抢占市场份额。在这种背景下,建行个人网银的业务增长进入新阶段,通过加强市场营销宣传,提升客户使用体验,为推动银行改革发展和业务战略转型发挥着不可或缺的重要作用。

2010年,建行为客户提供了新型的网上支付方式“账号支付”,建行个人网银推出全国手机话费充值服务。同年,网上支付跨行清算系统上线,跨行查询、转账、信用卡跨行还款、在线签约等服务得以在网上银行实现。2012年,建行推出e账户服务,让客户足不出户,即可享受开户、开通网上银行、办理投资理财业务的一站式服务。2013年,个人网银又推出跨行资金归集、家庭现金管理创新服务,将个人网银打造成个人资金管理的智慧平台。2014年,个人网银实现预约网点排队取号、预约新开户业务、预约大额人民币和外币取款等功能,让电子银行和营业网点更好地实现线上线下联动。除此之外,通过简化交易流程,建行个人网银实现免盾快捷转账和7*24小时跨行转账,进一步提高转账服务的客户体验。建行个人网银服务功能已经基本覆盖了建行各类非现金和非实物业务,形成了8大类200多个产品,成为客户交易的主渠道。

国家一系列财经政策逐步实施到位,为投资理财市场注入新的活力,商业银行理财业务迅猛发展。建行个人网银在投资理财方面为客户提供多种选择。2010年,个人网银全面支持利得盈、大丰收、乾元等建行系列理财产品在网银渠道的销售。2011年,建行开始通过个人网银渠道发行网银专享理财产品,推出了专户理财、账户银、账户铂。2012年,建行个人网银首批推出结售汇业务,账户贵金属业务新增人民币账户银、人民币账户铂、美元金、美元银、美元铂等投资品种。2013年,个人网银账户贵金属双向交易功能推出。2014年,个人网银推出建行金定投,推出快速贷款、代理贵金属的mini黄金延期合约功能,支持保险产品在个人网银的销售,推出速盈功能,实现基于货币基金的T+1申购和T+1赎回。2015年,建行个人网银推出基金智能投资、实物贵金属等新型投资理财类产品,增加大额存单业务,不断为客户开辟新的理财渠道。

建行凭借身处互联网金融前线的优势,运用互联网思维,在业内率先吹响“大力提升客户体验”的号角,对电子银行组织架构和研发流程进行改革。2009年,建行推出以提升客户体验为核心的网上银行服务,网上银行系统成功实现与Windows 7电脑操作系统的全面兼容。2011年,为顺应web2.0发展趋势,建行个人网银开通在线客服互动交流通道,快速响应客户需求。2012年,建行在业内首家推出私人银行网上银行,为客户提供更专业的个性化服务。2013年,网上银行推出英文版和繁体版。2014年,建行在个人网银重点开展了提示信息、场景化推荐、页面标准等基础流程优化,向“提示友好、内容规范、操作便捷、配置智能、形式新颖”五大目标迈进。在个人客户服务方面,建行正在开展新版个人网银设计、推进网银网站协同改版,为客户打造一致的客户体验。截至2015年上半年,建行个人网上银行满意度平均值为85.2%,在同业中保持领先。

履行社会责任 树立品牌形象

作为国有商业银行之一,建设银行充分履行社会责任,借互联网之力,建行个人网银铺就的民生服务之路得以全面提速。

建行个人网上银行为客户提供了包括账户管理、缴费支付、个人贷款等在内的民生服务,覆盖了百姓生活的方方面面。无论是账户查询、缴费支付,还是转账汇款、个人贷款,乃至挂号就医与查询公积金等业务,都可以通过个人网银实现,让客户轻松享受7×24小时的全天候专业金融服务。

2007年至2011年,建行连续四年开展建行“e路通”杯全国大学生网络商务创新应用大赛,让个人网银服务深入全国高校,为高校提供方便、快捷、优惠的电子银行服务,提升了建行电子银行在高校学生群体中的品牌形象。

2012年,针对医疗领域挂号难、缴费难的焦点问题,建行推出个人网银“银医服务”,既简化了患者的就诊环节、减少等候时间,又提高了支付结算效率,从而改善患者的就诊体验,同时提高了医疗机构的工作效率和资源利用率。通过这项服务,建行个人网银在患者与医院之间搭建起新的沟通的桥梁。

为满足客户日益增长的网络购物需求,建行在个人网银支付的基础上,率先推出了通过短信验证的“账号支付”及客户授权支付产品“快捷付”,并实现了跨行支付。依靠良好的客户体验,建行在支付宝、12306铁路客户服务中心等大型商户支付量居同业首位。

多重举措保障客户交易安全

互联网技术的应用在促进金融服务渠道多元化的同时,也面临着安全问题的挑战。早在2009年,建行就在国内同业中独家推出了“E路护航网银安全组件”,为网银客户提供一系列安全增值服务。建行大力建设电子银行业务风险监控平台,通过升级网银盾、构建专业的全天候风控体系等手段,紧抓事前防范、事中监控、事后处理等各个环节。2011年起,建行在国内银行业电子银行独家建立全渠道7*24小时事中交易监控机制,针对风险交易进行“主动防御”,确保客户资金安全,为客户打造安全的电子银行使用环境,提升客户满意度,有效增强了建行电子银行的核心竞争力。

开拓创造辉煌 创新领跑未来

依靠创新获取长久的发展动力是银行业的普遍共识,作为中国网上银行发展的缩影和代表,建行个人网银创立十六年来,秉承“以客户为中心”的经营理念,实现传统业务向网络渠道的转移。建行以“智慧、泛在、跨界”为发展方向,抢占电子银行战略制高点。在新的发展阶段,建行致力于将个人网银打造成个人综合金融服务中心,建立智能、美观和便捷的全新网银,为客户提供差异化、个性化、场景化的金融服务,力求成为银行业个人资产管理的主要入口和平台,打造为客户量身定做的“我的建设银行”,发挥综合资产管理的核心优势,为客户提供业内领先、功能丰富的投资理财和线上线下互动服务。

开通十六年来,建行个人网银收获众多荣誉,产品和服务丰富全面,拥有良好的客户使用体验,多项创新功能领先同业,客户满意度不断提升。在中国建设银行上市10周年之际,建行个人网银为超过两亿用户提供优质服务,拥有良好的业界口碑,经过多年积累与沉淀,建行个人网银正在扬帆续航,紧跟时代步伐,在互联网金融大潮中创造新的辉煌。

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